Utilização de uma fórmula para verificar a satisfação do paciente, analisando a expectativa e associando programação neurolinguística, para potencializar os resultados
Use of a formula to assess patient satisfaction and expectations through neuro-linguistic programming

INTRODUÇÃO

É fato que a medicina mudou pela competição acirrada, controle do negócio nas mãos de terceiros (operadoras de planos de saúde) e pelo grau de expectativa que o paciente tem¹.

O paciente, cada vez mais, acredita que está bem informado e é exigente, gerando, muitas vezes, uma falsa consciência de que sabe o que pode obter como resultado em uma cirurgia estética^1,2.

Os cuidados pré-operatórios devem considerar o estado interno do paciente, a sua fisiologia e a sua linguagem.

Erra o médico que, por desconhecimento ou por arrogância, acha que sabe o que o paciente quer.

Toda decisão de um cliente é baseada numa análise de valor, seja ela consciente ou inconsciente.

Todos buscam decidir pelo produto ou serviço que tenha sempre um maior valor agregado².

Cada pessoa tem sua própria escala de valores e critérios.

O valor estatístico é relativo para o cliente, pois o seu problema e a sua necessidade são únicos para ele³.

As decepções podem ser subjetivas, inerentes à natureza humana, em permanente oscilação do objeto e a consequente sensação da falta³.

O que o paciente, por fim, deseja é ter a sua necessidade atendida.

A Programação Neurolinguística (PNL) é o estudo de como a linguagem tanto verbal quanto não verbal afeta o nosso sistema nervoso e tem como objetivo eliciar a excelência do ser humano^4,5.

A PNL oferece entendimentos da estrutura da linguagem para dar pistas sobre como as pessoas pensam e como esses padrões de pensamento, por sua vez, afetam o comportamento⁶.

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter, que significa “trazer de volta”. Estabelecer um bom rapport é imprescindível⁴.

O cliente que se queixa muito, tido como difícil, quer se manter fiel ao médico³. Reclamações são oportunidades para retificar o problema junto ao cliente, isto gera lealdade na proporção direta ao grau de empenho em solucionar o problema^1,3.

Por outro lado, enquanto clientes insatisfeitos podem não estar suficientemente motivados para reclamar, a grande maioria está aborrecida o suficiente para silenciosamente trocar de profissional na primeira oportunidade^2,3. Ironicamente, os problemas dos não reclamantes são, em geral, os de mais fácil resolução^2,3.

Facilitar a comunicação e dar chance de expressão são essenciais.

Em recente pesquisa, promovida pela Sociedade Brasileira de Cirurgia Plástica, a maior preocupação dos brasileiros em relação a uma cirurgia plástica (42%) é a de não atingir o resultado esperado⁷.

A análise do resultado é muito subjetiva e, com frequência, o ponto de vista de um bom resultado para o cirurgião diverge da expectativa do paciente.

OBJETIVO

O objetivo do presente trabalho é verificar a utilização de uma fórmula, com o uso da Programação Neurolinguística, na satisfação e na determinação da expectativa do paciente e os resultados obtidos após a sua utilização.

MÉTODOS

Os professores de marketing, de origem indiana e radicados nos Estados Unidos da América, Milind Lele & Jagdish N Sheth⁸, publicaram uma equação para verificar a satisfação dos clientes: Satisfação = Desempenho percebido (P) / Expectativa (E)^1,8.

Se a percepção do resultado da cirurgia for igual à expectativa do paciente, ele ficará normalmente satisfeito (P=E).

Quando o resultado percebido ultrapassa a expectativa, o paciente ficará encantado e não hesitará em indicar o seu cirurgião para amigos e familiares (P>E).

Por outro lado, se o resultado da cirurgia for inferior à sua expectativa, ele ficará desencantado e frustrado, e é quando as portas para os problemas se abrem (P< E).

Se a expectativa é muito alta, será muito difícil satisfazê-lo.

A baixa expectativa só existe em situações de subsistência ou total impossibilidade de escolha¹.

Para manter a satisfação do consumidor, a relação entre o desempenho e a expectativa deve ser cuidadosamente observada.

Verificou-se que clientes estavam dispostos a pagar mais por produtos que os deixariam mais felizes².

O grande desafio é diagnosticar qual é a expectativa do paciente e fazê-lo entender, inequivocamente, os limites dos resultados, gerando uma expectativa realista sobre o que uma cirurgia pode oferecer .

As fotografias pré-operatórias e os termos de consentimento informado são imprescindíveis, mas apesar de darem alguma proteção jurídica, não garantem a satisfação do paciente.

O paciente nem sempre dá uma atenção de qualidade, apesar do aparente entendimento do que foi explicado.

Utilizando técnicas da PNL, podemos fazer perguntas e observar as reações que podem assegurar que o que foi explicado, foi entendido na íntegra^4,5.

Após as explicações sobre os procedimentos médicos, devemos dizer que é muito importante que ele diga se entendeu o que foi explicado.

Fazer o paciente repetir o que foi explicado é eficiente, mas pode causar conflito, pois pode parecer que estamos duvidando da sua capacidade intelectual.

Existem técnicas em PNL, dentre elas, a chamada “resultados experimentais antecipados”, que se prestam bem nesses casos. Solicitamos ao paciente que se imagine após a cirurgia e pedimos que ele descreva como ele se vê e o que isso lhe proporcionaria. Isso é um caminho para estabelecer crenças da experiência que se deseja no futuro⁴.

Pergunte, também, se há alguma parte dele que seja contra a mudança, de forma plena e total. Isso ajuda a verificar se existem crenças limitantes, sejam de natureza religiosa ou não, como, por exemplo: “Deus me fez assim e tenho que aceitar este fato”^4,5.

A utilização de metáforas, como contando uma história de um paciente com quadro parecido e que gerou um resultado positivo, porém realista, pode ser de grande valia para se criar uma situação de resultado não fantasioso⁴.

Pode-se perguntar: “O que te impediu de fazer essa mudança no passado?”⁴.

Os “Movimentos Corporais Correspondentes a Representações Internas” (M.C.R.Is.) são particularmente úteis.

Se o olhar do paciente se direciona para cima, ele está construindo ou se lembrando, caso olhe para baixo, pode representar que ele está em diálogo interno, onde pode haver conflitos. Neste caso, explicamos novamente as informações importantes ou marcamos um retorno, com um familiar que possa compartilhar que as explicações foram claramente oferecidas e compreendidas^4,5 (Figura 1).

Figura 1 - A: Imagens visuais construídas; B: Imagens visuais lembradas; C: Sons construídos; D: Sons lembrados; E: Cinestésico: sentimentos e sensações corporais; F: Auditivo digital: diálogo interno.

Figura 1 - A: Imagens visuais construídas; B: Imagens visuais lembradas; C: Sons construídos; D: Sons lembrados; E: Cinestésico: sentimentos e sensações corporais; F: Auditivo digital: diálogo interno.

De acordo com a posição que os olhos se direcionam, pode-se intuir como estão os sistemas representativos do paciente, no momento da consulta, se mais visuais, auditivos ou cinestésicos (os que centram as suas experiências nas demonstrações físicas, como o tato).

Pacientes com distúrbios psiquiátricos, como a dismorfofobia corporal ou os que tenham alguma alteração que, no fundo, não querem que se resolvam, porque geram atenção, carinho e cuidado dos familiares, chamada de “ganho emocional secundário”, também precisam ser diagnosticados nas consultas pré-operatórias. Esses pacientes necessitam de atenção de um profissional na área de psiquiatria ou psicologia, pois não respondem coerentemente às questões normais⁹.

RESULTADOS

Temos utilizado PNL há cinco anos e verificamos uma evolução favorável no número de pacientes operados, comparativamente aos cinco anos anteriores. A média de crescimento anual nos cinco anos anteriores (30 de novembro de 2007 a 30 de novembro de 2012) era de 5% e a média anual verificada após a introdução da metodologia apresentada (1 de dezembro de 2012 a 1 de dezembro de 2017) aumentou para 10%.

Nosso índice de refazimento e complementações cirúrgicos reduziu de 20% para 10%, respectivamente, nos períodos avaliados.

Muitos médicos já têm uma abordagem eficiente baseada em experiência pessoal, intuição ou que foi aprendida nos serviços de formação de residentes. Em analogia ao marketing digital, pode-se definir a taxa de conversão pela porcentagem de pacientes que após uma consulta inicial realizou a cirurgia.

O crescimento da taxa de conversão justificaria o aumento significante no número de cirurgias realizadas.

Tsimtsiou et al.¹⁰ , em 2017, desenvolveram uma pesquisa utilizando conhecimentos não técnicos, entre eles a PNL, com dermatologistas, e observaram uma resposta positiva na condução de pacientes difíceis, um uso mais consciente da comunicação não verbal e uma melhora na investigação das doenças através dos olhos dos pacientes.

O uso da PNL, entre os psicanalistas, não tem, ainda, um consenso, inclusive pela dificuldade na análise subjetiva de resultados.

Witkowski¹¹, em 2010, selecionou artigos prós e contra a PNL e constatou 54,5% de artigos científicos não apoiando, 18,2% apoiando e 27,3% com resultados incertos, quanto ao seu uso.

CONCLUSÃO

O uso da Programação Neurolinguística nos ajudou a entender a expectativa, de maneira mais consistente, nos períodos analisados, aumentando significantemente o número de pacientes operados e reduziu o índice de refazimento e de complementações de cirurgias em nossa experiência.

Apesar dos resultados amplamente favoráveis, uma avaliação por um período de tempo mais longo e com um maior número de pacientes ainda se faz necessária.